A princípio, se não houvessem objeções em vendas, a vida das equipes comerciais seria extremamente mais fácil. Logo, elas estariam simplesmente fechando negócios ou dando-os como perdidos. Dessa forma, sem todas as nuances complicadas que surgem em um processo de negociação comercial. Ou seja, repleto de discordâncias e questionamentos que podem impedir a conclusão de uma venda. Além disso deixando muitos vendedores perdidos, atônitos e inseguros sobre como proceder.
Os vendedores não devem encarar as objeções em vendas como algo temeroso e assustador. Nesse sentido, eles devem se preparar para se sentirem confiantes nas discussões com seus potenciais clientes. Acima de tudo eles devem ter em mente que não importa quantas objeções em vendas venham a surgir em seu caminho. Afinal, ter que lidar com sucessivas objeções de vendas em um processo comercial significa que você está fazendo seu trabalho e, quando você aprende a lidar com elas estará mais perto de dominar o processo de vendas do seu negócio e por consequência obter taxas mais altas de conversão.
A melhor maneira de você começar a lidar com as objeções em vendas dos seus clientes potenciais é conhecendo-as antecipadamente. Logo procure identificar quais são e ter uma ideia geral de como resolvê-las.
Reunimos neste artigo as sete objeções em vendas mais comuns, juntamente com algumas dicas sobre como lidar com elas. Você pode não ter que passar por todas as objeções aqui abordadas, mas certamente passará por algumas delas, cedo ou tarde.
O que são objeções em vendas?
Primordialmente o medo é a principal fonte de muitas das objeções em vendas. Logo tratar de objeções em vendas é tratar de emoções humanas. O medo é uma das emoções mais fortes que podemos experimentar.
Entender os mecanismos por trás do medo, por escolher seus produtos ou serviços, ajudará você a trabalhar melhor muitas das objeções em vendas.
Trabalhe primeiro o medo nas objeções em vendas
As emoções são parte de um grupo de estados mentais afetivos. Nesse sentido elas incluem todos os conceitos experienciais positivos e negativos, como humor, sentimento e atitudes. Todas as emoções são afetivas e podem ser positivas ou negativas. As emoções existem para nos ajudar a avaliar cenários e assim tomar as decisões certas. Logo cada emoção tem seu próprio propósito e objetivos. Elas são sempre sobre algo ou alguém.
Você deve escutar o termo visceral com alguma frequência. Os fatores viscerais são usados para se referir a certos aspectos negativos, como emoções ou sentimentos negativos. Esses aspectos podem ter uma forte influência nas escolhas comportamentais das pessoas.
Portanto o medo é um exemplo de emoção visceral e que também pode ser vivenciado de forma antecipada. O medo existe como mecanismo de autoproteção. Muitas vezes ele resulta em fuga e está associado a um resultado ruim. Acima de tudo, o medo nos leva a se afastar de uma situação que julgamos potencialmente perigosa. Logo ele nos induz a reduzir e evitar riscos.
Relação entre medo e risco
O risco e o medo são duas coisas bem diferentes mas estão intimamente ligadas uma na outra. O medo funciona como uma motivação para diminuir ou remover um sentimento de risco e assim fazer você agir de acordo. Todavia a relação entre medo e risco não é linear. Em outras palavras, um medo maior após uma primeira percepção de risco não necessariamente implica no aumento do risco.
O risco percebido antecede a experiência da emoção do medo. Portanto, um risco percebido alto provoca mais medo quando comparado com um risco percebido baixo, quando a sensibilidade ao risco também é alta.
Em síntese, seus clientes potenciais interpretam os estímulos ao seu redor e os usam para criar uma percepção de risco, o que pode, consequentemente, provocar um sentimento de medo quando um ponto limite é atingido e, portanto, isso resulta em abandono de um processo de compra.
Aprenda a contornar o medo do seu cliente potencial
Agora que você já entendeu o mecanismo do medo e do risco, faça uma pequeno exercício. Pense em um momento em que você se sentiu desconfortável com o que estava sendo dito ou experimentado. Procure se lembrar do sentimento que fez você se opor. Repare que se a objeção que você colocou não foi tratada a contento, ela permaneceu em sua memória.
Durante as interações comerciais em processos de vendas, as objeções em vendas que não são bem tratadas atrasam ou podem simplesmente cancelar uma venda. É muito comum nas equipes comerciais os vendedores mais novos iludirem-se que lidam bem com as objeções em vendas. O entusiasmo do novato é resultado do seu pouco conhecimento do público-alvo do seu negócio e de psicologia. Portanto se você é um novato em vendas concentre-se em entender seus clientes potenciais e no significado que eles estão dando às mensagens que você passa para eles. Não prestar atenção aos sentimentos e emoções que suas mensagens provocam invariavelmente é a razão pela qual muitos negócios não se concretizam.
Uma vez que você consegue aprimorar sua capacidade de “ler” seus clientes potenciais suas chances de poder influenciá-los aumentarão cada vez mais. Nesse sentido, influenciar como eles percebem uma situação e por consequência virem a mudar seu pensamento para um estado favorável à negociação com você.
Acima de tudo tenha sempre em mente de que a maioria das objeções em vendas estão enraizadas no medo. Portanto devemos evitar a todo custo que nosso cliente potencial se sinta desconfortável durante o processo de vendas por conta do medo. Uma vez contornada a questão da medo é hora de se preparar para lidar com as objeções.
As sete objeções em vendas mais comuns
O objetivo deste guia é fazer com você seja eficaz na identificação e gerenciamento das objeções em vendas mais comuns. Esperamos que ele ajude você a construir rapidamente um posicionamento que o faça progredir as vendas.
Nesse sentido, procuramos simplificar o processo de como descobrir a intenção da objeção. Assim as categorizamos em sete tipos de objeções. Adicionalmente colocamos cada uma delas em uma régua que vai de zero a dez para medir sua gravidade.
1. Objeções em vendas por falta de informações
Essa categoria de objeções em vendas é das mais fáceis de você lidar. Todavia, muitas vezes elas não se manifestam e você as ignora. Perguntar faz parte do processo de vendas. Acontece que muitos clientes não verbalizam seus questionamentos. Logo, uma pergunta escondida na cabeça dele, deixada sem resposta, se tornará uma objeção.
Todo cliente potencial quer entender mais sobre seus produtos ou serviços. Portanto você deve saber quais são as perguntas que ele pode fazer no processo dele de aprendizado sobre suas ofertas. Você deve estar preparado para responder a todos elas.
Equipes de vendas competitivas e bem-preparadas possuem todo o material necessário para lidar com essas objeções por falta de informações.
Sobretudo para as perguntas que são frequentes, crie um sessão para respondê-las nas páginas do serviço ou produto em questão do seu site. Ela será útil tanto para seu cliente potencial como também para sua equipe de vendas que poderá orientá-los a visitá-la.
Visite nossa página de serviços de agência de marketing digital e confira nossa sessão de Perguntas Frequentes. Você encontrará uma sessão semelhante na maioria das páginas de serviços do nosso site.
Precisamos antecipar objeções em vendas por falta de informações logo no início do relacionamento com o cliente potencial. Levante a objeção primeiro e depois elabore com cuidado sua resposta. À medida que descobrimos mais sobre seus questionamentos não colocados e os respondemos, estamos antecipando o tratamento dessas objeções em vendas. Dessa forma construiremos relacionamentos baseados na confiança pois nossos clientes potenciais perceberão que estamos atuando orientados aos seus melhores interesses.
2. Objeção em vendas pelo viés de confirmação
O viés de confirmação é a tendência de procurar, interpretar, favorecer e recordar informações de uma maneira que confirme ou apoie as crenças ou valores existentes. As pessoas exibem esse viés quando selecionam informações que apoiam seus pontos de vista, ignorando informações contrárias, ou quando interpretam evidências ambíguas como apoio às suas atitudes existentes. O efeito é mais forte para os resultados desejados, para questões emocionalmente carregadas e para crenças profundamente arraigadas. O viés de confirmação nem sempre pode ser totalmente eliminado. Todavia ele pode ser gerenciado, por exemplo, pela orientação, educação e treinamento em habilidades de pensamento crítico.
A busca tendenciosa de informações, a interpretação tendenciosa dessas informações e a lembrança tendenciosa da memória são invocadas para explicar quatro efeitos específicos:
- polarização de atitude (quando um desacordo se torna mais extremo mesmo que as diferentes partes estejam expostas à mesma evidência);
- perseverança da crença (quando as crenças persistem depois que a evidência para elas se mostra falsa);
- o efeito de primazia irracional (uma maior confiança nas informações encontradas no início de uma série);
- correlação ilusória (quando as pessoas percebem falsamente uma associação entre dois eventos ou situações).
Como administrar uma situação de objeção pelo viés de confirmação
Se sua proposta de solução desafiar alguém do seu cliente potencial, de alguma forma, se prepare para uma objeção de viés confirmatório. Provavelmente um dos decisores ou influenciadores se sentirá desconfortável ao ser desafiado por uma decisão anterior em que esteve envolvido.
Por exemplo, você pode identificar certas palavras-chave de cauda longa relacionadas ao seu produto ou serviço e criar conteúdo de alta qualidade para ajudá-lo a classificar nos mecanismos de pesquisa para essas palavras-chave. Os mecanismos de pesquisa não se importam com qual marca é maior – em vez disso, os mecanismos de pesquisa priorizarão o conteúdo que melhor se encaixa com o público-alvo. Confira nosso Guia de SEO para iniciantes e entenda mais sobre SEO!
4. O marketing digital é mensurável.
O marketing digital pode fornecer uma visão abrangente do início ao fim de todas as métricas que podem ser importantes para sua empresa, incluindo opiniões, compartilhamentos, visualizações, cliques e tempo na página. Esse é um dos maiores benefícios do marketing digital. Embora a publicidade tradicional possa ser útil para determinados objetivos, sua maior limitação é a mensurabilidade.
Definitivamente a estratégia mais adequada numa situação como esta é você reforçar que as decisões anteriores foram baseadas em informações disponíveis na época. Portanto elas foram decisões corretas naquela altura. Em seguida você deve apresentar alguns novas informações e perspectivas que permita com que você aproveite essas decisões anteriores.
É intrínseco da natureza humana procurar confirmar sua visão ou crença, especialmente quando sob pressão, acuado ou estressado. Ao lidar com uma situação de viés de confirmação, faça o seguinte:
- Desenvolva um plano de ação específico sobre como reduzir ou eliminar o medo que estamos comunicando;
- Para cada risco potencial elabore um plano de ação claro e específico para seguir e mitigar.
Sobretudo não deixe de fornecer um plano de ação com etapas específicas e alcançáveis sobre como evitar as ameaças. Se você não fizer isso perderá sua força o poderá sair do jogo. Por último, você deve evitar responder a uma objeção pelo viés de confirmação com uma mensagem de medo e que assusta. Sempre que este cenário acontece é alta a probabilidade de a mensagem ser bloqueada ou negarem que ela se aplique a eles.
3. Objeções críticas em vendas
De antemão prepare-se para as objeções críticas em vendas desde o início do relacionamento com seu cliente potencial. Nesse sentido você deve procurar entender completamente as dores e necessidades prioritárias dele. Frequentemente as objeções críticas em vendas ocorrem quando influenciadores e decisores se envolvem mais tarde no processo.
Á princípio é mais fácil trabalhar as objeções críticas em vendas quando você investiu e desenvolveu um patrocinador. Você deve procurar trabalhar com ele como também com os influenciadores e decisores confiáveis para antecipar as objeções críticas em vendas e se preparar para elas. Se você estiver negociando com uma equipe de compras, se prepare para lidar com todas as formas de objeções críticas em vendas possíveis.
O processo de negociação e aquisição conduzido por compradores experientes leva em conta a colocação de objeções críticas em vendas de forma calculada. Todas as vezes em que você se deparar com esses compradores, eles invariavelmente procurarão nivelar sua proposta de solução com a dos demais concorrentes. Dessa forma eles podem comparar você facilmente com os demais. Neste caso você deve estabelecer como objetivo focar na criação de um cenário competitivo desigual. Logo, aquele em que você tem vantagem sobre sua concorrência. Uma vantagem tão bem alinhada às dores e necessidades prioritárias do seu cliente potencial que o tornará sua escolha mais racional.
Você deverá direcionar seus esforços no sentido de estabelecer seu objetivo que será principalmente de identificar seus pontos fortes nos quais seu cliente potencial não pode usar facilmente para o comparar com sua concorrência. Encontrar esses elementos de diferenciação pressupõe que você se concentre nas oportunidades em que seu negócio é mais competitivo.
Foque nos seus de diferenciação nas objeções críticas em vendas
Ao focar nos seus pontos fortes e de diferenciação você se colocará em uma posição em que será mais fácil contrapor as objeções críticas em vendas. Quando após este exercício seu cliente potencial levantar um ponto forte relacionado à um concorrente, fica mais fácil trabalhar as objeções. Coloque sempre que possível questões para ele reforçando seus pontos fortes, como por exemplo: – eu tinha em mente que seu foco principal seria a geração de tráfego orgânico e uma user experience diferenciada aos visitantes do seu site. stou errado?
Primordialmente, quando você coloca perguntas voltadas as dores e necessidades prioritárias você o traz de volta ao seu foco original. Naturalmente você o levará a racionalizar porque ele fez a comparação entre você e seu concorrente. Logo depois o objetor racionalizará se é importante ter essa função ou serviço.
Em suma, quando estamos em uma situação de comparação com os concorrentes, sua melhor estratégia é antecipar as objeções e estar bem-preparado para lidar com elas. Desde o início das negociações você precisará estar preparando e fortalecendo seu relacionamento na estrutura do cliente potencial para se preparar para as objeções críticas em vendas. O caminho do sucesso passa por você garantir que todos aqueles que influenciam e decidem estejam se sentindo confortáveis. As palavras que você usar, como você lida com as objeções, terão um efeito profundo em como você será percebido por todos na estrutura do seu cliente potencial. Por último mas não menos importante vale a dica: gerencie cuidadosamente todas as suas comunicações verbais e não verbais e não deixe seu corpo “falar” o que não deve.
4. Objeção em vendas de pausa ou postergação
Quando seu cliente potencial lhe disser que ele precisa de mais tempo para considerar sua proposta internamente provavelmente você estará diante de uma objeção em vendas de pausa ou postergação. Sua proposta de solução, a princípio não tem relevância. Sua principal prioridade nesta situação é entender o porquê.
Procure confirmar se o projeto é prioritário e se as dores realmente existem e impactam o negócio. Da mesma forma procure descobrir se há um orçamento previsto para o projeto e quem tem autoridade para aprová-lo. Às vezes acontece a situação em que a pessoa que está contestando sua proposta seja o patrocinador de uma solução alternativa a sua e assim ela está trabalhando contra você.
Definitivamente ter de lidar com uma objeção em vendas de pausa ou postergação durante o meio ou o final de uma negociação é preocupante. Procure descobrir o que mudou e adapte sua abordagem para o novo cenário.
Da mesma forma é uma situação que deve levar você a avaliar se é o caso de estar negociando uma oportunidade real de vendas ou apenas uma ilusão. Faça perguntas que sejam claras e direcionadas quanto a mudança de cenário para que você possa tirar suas próprias conclusões.
Frequentemente as objeções em vendas de pausa ou postergação exigem que você volta para a etapa de qualificação. Portanto revise a oportunidade e dê um passa atrás para compreender o novo cenário.
5. objeção em vendas emotiva
Acima de tudo, quando você se deparar com uma objeção em vendas emotiva sua melhor arma será o uso da empatia. Mas o que é realmente empatia?
O que é empatia?
A empatia é a capacidade de entender emocionalmente o que as outras pessoas sentem, ver as coisas do ponto de vista delas e se imaginar no lugar delas. Em outras palavras, é se colocar na posição de outra pessoa e sentir o que ela deve estar sentindo.
Quando você vê outra pessoa sofrendo, você pode se imaginar instantaneamente no lugar da outra pessoa e sentir simpatia pelo que ela está passando.
Embora as pessoas geralmente estejam bem sintonizadas com seus próprios sentimentos e emoções, entrar na cabeça de outra pessoa pode ser um pouco mais difícil. A capacidade de sentir empatia permite que as pessoas se coloquem no lugar da outra. Em síntese, ela permite que as pessoas entendam as emoções que os outros estão sentindo.
Sinais de demonstração empatia
Existem alguns sinais que irão demostrar que você coloca uma boa dose de empatia nos seus relacionamentos quando você:
- É bom em realmente ouvir o que os outros têm a dizer e tem paciência ao fazer isso;
- Faz o exercício de pensar a partir da perspectiva das outras pessoas;
- Procura perceber como as outras pessoas estão se sentindo;
- Se torna um confidente e as pessoas começam a falar sobre seus problemas naturalmente com você;
- É procurado para dar um conselho ou orientação;
- Tenta ajudar os outros na solução dos seus problemas;
- Etc.
Quem exerce empatia, naturalmente transmite para o outro uma imagem e mensagem de que você se preocupa com o bem-estar e a felicidade dele.
Saiba reconhecer os 3 tipos de empatia
Existem, grosso modo, três diferentes tipos de empatia que uma pessoa pode experimentar. São elas:
- Afetiva – Ela envolve a capacidade de entender as emoções de outra pessoa e responder adequadamente. Essa compreensão emocional irá levar você a se preocupar com o bem-estar de outra pessoa.
- Somática - Ela aparece quando você tem alguma reação física em resposta ao que outra pessoa está experimentando. As pessoas às vezes experimentam fisicamente o que outra pessoa está sentindo. Quando você vê alguém sofrendo, por exemplo, você pode começar a chorar.
- Cognitiva – Neste tipo você é capaz de entender o estado mental de outra pessoa e o que ela pode estar pensando em resposta à uma situação. Em outras palavras, conseguir pensar sobre o que outras pessoas estão pensando.
Embora a simpatia e a compaixão estejam relacionadas com a empatia, existem diferenças importantes. Compaixão e simpatia geralmente envolvem uma conexão mais passiva, enquanto a empatia geralmente envolve uma tentativa muito mais ativa de entender outra pessoa.
Administrando a objeção em vendas emotiva com empatia
A empatia é um termo muito comum no mundo de vendas. Acima de tudo ele é uma ferramenta poderosa. Todavia ao utilizá-la você precisa ser cuidadoso, especialmente quando se trata de objetivos irracionais e emocionais.
Quando você lidar com objeções em vendas emotivas, é importante que lide também com a compaixão. Sua empatia pode ser o portal do conhecimento para entender melhor a situação de alguém no seu cliente potencial. É a sua perspectiva que irá permitir navegar e gerenciar essas objeções com segurança.
A equação de uso da empatia é relativamente simples: ao exercer sua empatia emocional ela o colocará no lugar do outro. Da mesma forma sua empatia cognitiva descobrirá como você poderá ajudá-los. Todavia seja cuidadoso em não agir impulsivamente a partir de sua empatia cognitiva. Desde já procure compreender todo o cenário para em seguida liderar com compaixão. Uma vez que você tenha o cenário completo, poderá retornar à sua empatia cognitiva, se adaptar e agir com base no novo cenário.
Uma objeção emocional muitas vezes é baseada no medo. Seu objetivo primeiro deve ser trazê-los para a racionalidade. Somente após atingido este objetivo você poderá progredir a oportunidade e lidar com outras objeções.
Definitivamente objeções emocionais não são fáceis de lidar. Elas são uma ameaça ao seu negócio se não forem bem tratadas. Normalmente, seus interlocutores nesta situação pretendem compensar um medo ou sentimento desconfortável que estão experimentando. Considere o seguinte:
- Em primeiro lugar descobrir se o patrocinador, influenciadores e decisores estão sendo forçados a seguir uma direção que não querem;
- Em segundo lugar avalie se a equipe do cliente está despreparada ou se sentem realmente pressionados.
Por último, pode haver espaço para transforma essa objeção em uma oportunidade. Você pode ser posicionar para fornecer orientações e algum treinamento para capacitá-los a racionalizar toda a situação. Para se aprofundar mais nesse assunto, temos um guia completo sobre marketing de empatia.
6. Objeção em vendas pela rejeição
Certamente você já deve ter vivenciado uma situação em que alguém dentro de uma empresa não o quer. Muitas vezes sem nenhuma fundamentação logica que justifique tal comportamento. Pessoas que reagem dessa forma podem ser pouco profissionais e antagônicas. O que importa e preocupa é que suas ações têm como objetivo nos bloquear ou nos tirar do jogo.
Certamente você já deve ter vivenciado uma situação em que alguém dentro de uma empresa não o quer. Muitas vezes sem nenhuma fundamentação logica que justifique tal comportamento. Pessoas que reagem dessa forma podem ser pouco profissionais e antagônicas. O que importa e preocupa é que suas ações têm como objetivo nos bloquear ou nos tirar do jogo.
Além de conectar contas sociais para fins de postagem, você também pode integrar suas caixas de entrada de mídia social ao RD Station, para que possa receber suas mensagens diretas em um só lugar.
Tratando a objeção em vendas pela rejeição com o “pé na porta”
Se você está fazendo muitos pequenos favores para as pessoas, ou alguns grandes favores, uma avaliação pelo lado da psicologia pode revelar que há técnicas de persuasão sendo colocadas em prática por quem pede os pequenos ou grandes favores. A persuasão depende da psicologia, o que significa que se você mudar a forma como as pessoas pensam sobre o favor, você pode mudar a disposição delas em fazê-lo.
Há psicologia em saber como fazer com que as pessoas lhe façam favores. Esta “magia” da psicologia ocorre no espaço dos jogos mentais para o qual os nossos cérebros foram preparados.
Considere o seguinte: você pede a um contato seu que ele lhe apresente o gerente de operações da empresa em que ele trabalha. O tempo de todos na empresa é corrido mas uma apresentação na cafeteria da empresa não irá tomar muito tempo do contato e do gerente. Ele lhe chama para o café no horário que o gerente costuma ir a cafeteria. Um mês depois, você sabe que a empresa está preparando a contratação de uma solução que sua empresa tem. Uma grande quantidade de pesquisas feitas atesta que agora você terá muito mais facilidade em pedir ao seu contato que facilite uma visita ao gerente de operações. Os psicólogos chamam isso de técnica “Pé na porta”. Você colocou o pé na porta com o café. Agora caminha para uma reunião.
Primordialmente as pessoas são fortemente motivadas a mudar suas atitudes de forma consistente com seu comportamento. Ao utilizar da psicologia na persuasão você poderá retardar seu oponente e assim fazer ele refletir sobre porque ele se opõe a você e assim suavizar a objeção dele. Geralmente ficamos relutantes em fazer isso com pessoas que nos rejeitam. Portanto ultrapasse essa barreira psicológica, você só tem a ganhar.
7. Objeções em vendas dentro das organizações empresariais
Uma venda B2B complexa envolve de seis a dez tomadores de decisão dentro da empresa compradora. Nesse sentido, cada um deles está preparado com informações que coletaram de forma independente. Acima de tudo há uma certeza no processo de compras: eles vão entrar em conflito. Ao mesmo tempo, o conjunto de opções e soluções que eles podem considerar está se expandindo à medida que surgem novas tecnologias, produtos, fornecedores e serviços. Essas dinâmicas tornam cada vez mais difícil as vendas B2B.
Ao longo da jornada de compra você poderá estar lidando tanto com influenciadores como com decisores do processo. Nesse sentido, seus contatos na empresa precisam do seu apoio proativo. Principalmente quando um deles é o patrocinador da sua solução proposta. Portanto ter um patrocinador é essencial numa venda B2B. Se você não tem o hábito de desenvolver patrocinadores, comece a incluir essa iniciativa no seu cinto de utilidades.
Invista em patrocinadores
Primordialmente o patrocinador é aquela pessoa que estará trabalhando em nome do seu negócio enquanto você não estiver presente. Primeiramente seu patrocinador precisa de todo seu apoio para enfrentar e lidar com as objeções de vendas dos demais pares dele dentro da empresa.
Como consequência, você precisará ajudá-lo a se preparar e antecipar as questões e objeções de vendas internas. Às vezes acontecerá de você trabalhar com um patrocinador menos experiente. Carregue-o se for necessário. Dessa forma considere treiná-lo e orientá-lo. No mínimo isso o ajudará a construir relacionamentos duradouros e confiáveis. Ao investirmos no relacionamento com nossos patrocinadores nos habilitamos a colher dividendos no futuro à medida que eles desenvolvem suas carreiras, assumindo cargos mais altos.
Sobretudo ter um membro interno de uma equipe que apresente sua solução proposta gera mais confiança e tem maior impacto do que se você a apresentasse.
Administre objeções em vendas internas com seus patrocinadores
À medida que sua solução proposta for subindo de importância no negócio do seu cliente, os tomadores de decisão e influenciadores com maior nível de senioridade estarão envolvidos. Logo você deverá antecipar mais objeções. Nesta altura, ter um patrocinador já engajado e comprometido é fundamental. Seu trabalho agora é garantir que seu patrocinador, demais influenciadores e decisores possuem todos os materiais e respostas para o tratamento de suas objeções em vendas.
Por outro lado você também precisa ter no seu radar a mudança de poder do vendedor para o comprador. Frequentemente os compradores têm acesso a quase todas as informações de que precisam para tomar uma decisão. Se as objeções em vendas que estiverem no entorno do negócio forem de domínio público, você deve conscientizar seu patrocinador e demais envolvidos no processo sobre isso. Ao antecipar alguma coisa de domínio público você se imuniza no todo ou em parte sobre seus potenciais efeitos na negociação.
Definitivamente antecipar informações é apoiar de forma proativa seu cliente potencial e suas equipes. Dessa forma você estará não somente imunizando-os de consequências emocionais mas também antecipando as objeções em vendas que venham deles.
Em síntese, atue na preparação de influenciadores e decisores e, principalmente na do seu patrocinador para que ele possa preparar seus pares e contornar suas respectivas objeções.
A jornada de quatro etapas para superar objeções de vendas
O Grupo RAIN fornece um guia de 4 etapas para superar objeções de vendas. Eles definem uma objeção de vendas como “uma expressão explícita de um comprador de que existe uma barreira entre a situação atual e o que precisa ser satisfeito antes de comprar de você”.
As objeções de vendas geralmente sinalizam que você não apresentou sua proposta de valor para o comprador da maneira mais poderosa possível. Normalmente, as objeções de vendas se enquadram em uma das seguintes categorias:
- Necessidade: O comprador ainda não percebe, ou ainda não admite, a necessidade de resolver um problema.
- Urgência: o comprador ainda não vê por que o problema é urgente.
- Confiança: O comprador sente incerteza sobre você, sua solução, sua empresa ou seus resultados.
- Dinheiro: O comprador comunica que o dinheiro será um problema.
Embora essas objeções em vendas pareçam comuns elas podem inicialmente parecer montanhas íngremes a serem superadas. Portanto não se desespere: uma objeção indica que o comprador está engajado, o que com certeza o deve estimular. Todavia você ainda tem trabalho a fazer. Logo o caminho aqui sugerido é que você adote a jornada de 4 etapas para superar as objeções de vendas. Vamos a elas!
1. Ouça totalmente a objeção
Sua primeira reação ao ouvir uma objeção pode ser pular direto e responder imediatamente. Resista a esta tentação. Quando você reage muito rapidamente, corre o risco de fazer suposições sobre a objeção. Portanto é de:
- Aproveitar o tempo para ouvir a objeção completamente;
- Não reagir defensivamente;
- Treinar-se para ignorar quaisquer emoções negativas que possa estar sentindo;
- Manter o foco no que o comprador está dizendo e no problema de negócios que você está ajudando a resolver;
- Ouvir com a intenção de entender completamente as preocupações do comprador sem preconceito ou antecipação;
- Permitir que sua linguagem corporal e confirmações verbais comuniquem ao comprador que você está ouvindo atentamente.
2. Compreenda a objeção completamente
Muitas objeções escondem questões subjacentes que o comprador não pode ou não está pronto para articular. Muitas vezes, o verdadeiro problema não é o que o comprador lhe diz primeiro. É seu trabalho chegar ao cerne da objeção — compreendê-la completamente e sua verdadeira fonte.
Para fazer isso, peça permissão ao comprador para entender e explorar o problema. A partir daí, reafirme a preocupação como você a entende. Às vezes, quando você reafirma a objeção, o comprador vê o problema de forma mais completa e, como resultado, você se aproxima da verdadeira fonte da objeção.
Mesmo depois que o comprador confirmar que você entendeu perfeitamente, pergunte “O que mais?” e perguntas “Por que” para esclarecimento. Muitas vezes, é a resposta para o último “O que mais?” que contém a maior objeção que você precisa superar para levar a venda adiante.
3. Responda adequadamente
Depois de ter certeza de que descobriu todas as objeções, resolva primeiro a objeção mais importante. Depois de superar a maior barreira para avançar, outras preocupações podem não importar mais para o comprador.
Você deve fazer o seu melhor para resolver o problema imediatamente, se possível. Quanto mais efetivamente você puder resolver problemas em tempo real, maior a chance de avançar com a venda. Se você precisar de mais informações para resolver uma preocupação específica, talvez seja necessário procurar algo ou investigar mais.
Não invente – quando os compradores sentem que um vendedor é improvisado, isso cria desconfiança. Respostas prolixas também podem parecer insinceras, portanto, mantenha suas respostas claras e diretas.
4. Confirme que você satisfez a objeção
Depois de responder às objeções do comprador, verifique se você atendeu a todas as preocupações dele. Só porque eles acenaram com a cabeça durante sua resposta não significa que eles concordaram com tudo o que você disse. Pergunte se o comprador está satisfeito com sua solução e explique melhor sua solução, se necessário. Às vezes, você precisa passar por um processo para superar as objeções de vendas, em vez de uma resposta.
Se o comprador não estiver pronto, não tente forçar um compromisso. Certifique-se de não aceitar um “sim” morno como resposta. Muitos compradores aceitarão uma solução no momento, mas quando você estiver fora de vista ou fora do telefone, a objeção ainda permanece.
Conclusão
Ao se deparar com objeções de qualquer magnitude ao longo de um processo de vendas, não perca de vista seu objetivo final: superar as objeções em vendas e progredir até para obter o aceite final da sua proposta de valor pelo cliente.
Acima de tudo as objeções em vendas têm mérito. Nesse sentido elas geralmente são um sinal de que algo está progredindo. Seu objetivo portanto é entender cada uma delas completamente, isolá-la e respondê-la adequadamente.
Em uma venda transacional, os vendedores são ensinados a superar as objeções a todo custo. Todavia isso não funciona para vendas de serviços mais sofisticados. Se você simplesmente passar pela objeção sem abordá-la completamente, a razão subjacente da objeção geralmente voltará para importuná-lo.
E ao longo de toda a sua jornada de vendas, lembre-se, de que você terá que trabalhar com seu patrocinador, influenciadores e decisores quando terminar de vender para eles!
Tenha como um guia a as quatro etapas para Ouvir, Entender, Responder e Confirmar e você fortalecerá seu relacionamento com os compradores, superará obstáculos no processo de compra e se aproximará cada vez mais da concretização da sua venda.
