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User experience (UX) é a experiência que o cliente tem com um produto ou serviço.
A user experience (UX) efetiva entrega a melhor vivência em todos os pontos de contato que o cliente tem com um produto ou serviço, seja ele físico ou digital.
Quanto mais completa e agradável for essa vivência em qualquer canal, desde a primeira interação, maiores serão as chances da sua fidelização.
O objetivo da user experience é promover a satisfação do usuário ao utilizar um produto ou serviço como um todo, fidelizando os clientes e criando reputação para a marca.
Se a empresa oferecer uma user experience agradável, o usuário se torna cliente e volta a comprar o produto ou serviço, além de indicar para amigos e pessoas próximas. Do contrário, poderá gerar opiniões negativas que vão afetar o posicionamento da empresa nos motores de busca.
Quatro grandes benefícios ao investir em User Experience
O grande benefício de uma user experience bem elaborada e eficaz é ter clientes mais felizes e satisfeitos, que compram e voltam. Há fatores tangíveis para medir e avaliar seu desempenho, tanto no que diz respeito a promoção da satisfação do cliente, como na medida do sucesso para o negócio.
Veja a seguir quatro grandes benefícios tangíveis que destacamos ao se investir em user experience.
1. Aumento nas vendas
Clientes que são atendidos com uma ótima customer experience em todos os pontos de contato têm muito mais chances de converter e comprar.
Uma customer experience eficaz, da perspectiva de vendas, é aquela que: torna as informações mais claras, cria jornadas intuitivas, esclarece questões técnicas e comerciais e facilita a escolha entre as opções disponíveis.
A eficácia da customer experience tem relação direta com a porcentagem de usuários que se convertem em clientes, a famosa taxa de conversão.
É fato que para cada R$ ou US$ investido em customer experience resulta em um retorno entre 2 e 100 vezes o valor investido. Vejamos alguns constatações desta afirmativa:
- A ESPN aumentou em 35% suas vendas após uma reformulação do seu site;
- A Amazon constatou que, uma redução de 100 ms na velocidade de carregamento da sua página implica na redução de 1% nas vendas;
- O Walmart, no Canadá aumentou sua receita em 13% no site após melhorar e adaptar a experiência do cliente para aquele mercado específico.
Temos um outro artigo que aborda os 7 erros mais comuns com a experiência do cliente em sites de moda. Confira aqui.
2. Fidelização de clientes, somente com uma user experience que encanta
Sites e aplicativos que proporcionam uma user experience que encanta nos dão motivos para voltar todos os dias.
Milhões de pessoas visitam o Facebook , o Youtube e o Instagram todos os dias. Se a user experience não fosse legal elas não voltariam.
Existe uma infinidade de sites e aplicativos relacionados a estilos de vida dos mais diversos que não são essenciais, que são usados por milhões de pessoas mundo afora.
Agora se questione: o que motiva esses milhões de pessoas a voltar a esses sites e aplicativos que não são necessários para a sobrevivência ?
Resposta: a user experience na sua inteireza, trabalhando na fidelização e garantindo o retorno das pessoas.
Há uma infinidade de métricas relacionadas com a fidelização. Elas merecem um artigo inteiro dedicado a elas.
3. Otimizar recursos e evitar desperdícios começa com user experience
Investir na experiência do cliente otimiza recursos e evita desperdícios.
Imagine a situação em que sua empresa investe em uma campanha de marketing, compra anúncios, subsidia pacotes promocionais, contrata mais gente, entre tantas possibilidades. Na hora H sua campanha falha pois faltou pensar na experiência do cliente.
O desenvolvimento da experiência do cliente com a ajuda da prototipagem e dos testes do usuário economizam tempo e recursos. Além disso, a pesquisa de experiência do usuário ajuda a detectar soluções ineficientes e a impedir sua implementação ainda no estágio de desenvolvimento.
Embora não seja possível prever o que os usuários querem com 100% de certeza, a experiência mostra que vale a pena investir em construir uma user experience que seja cativante. Seu cliente e o seu negócio irão agradecer.
4. Diferencial competitivo se faz com user experience
Todo negócio precisa criar um diferencial competitivo, ou seja, uma razão para que o consumidor escolha a sua marca ao invés da concorrente.
Um caminho eficiente é investir na User Experience que supera as expectativas do cliente e que gera valor para ele e para o negócio.
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