Experiência do usuário na jornada de compra

Acima de tudo a experiência do usuário (UX) na jornada de compra é essencial para o sucesso do seu negócio. Desenvolver uma UX, sem que o cliente tenha total conhecimento do que isto realmente significa, não é tão simples. É muito comum encontrar clientes que não possuem conhecimento e nem compreendem a simples distinção do que é UX, UI ou Design. Entretanto, existem maneiras de quebrar esta barreira, tornando visível aos olhos do cliente a necessidade de o projeto proporcionar a melhor experiência do usuário possível.
Experiência do usuário na jornada de compra - arte um mapa de jornada de compra
A princípio, por exemplo, para conquistar bons resultados em uma loja virtual, é fundamental investir em ferramentas de Marketing Digital e Marketing de Conteúdo. Isso porque ambas as estratégias são responsáveis por atrair potenciais clientes, criar relacionamentos, tornar as marcas referências em seus segmentos de atuação e aumentar as vendas. Para que todos esses processos ocorram de forma satisfatória, ou seja, para que uma boa experiência do usuário seja entregue, é essencial que uma das bases do projeto seja um mapeamento da jornada de compra.
Ao longo deste artigo abordaremos os fundamentos da jornada de compra, além de insights interessantes sobre como integrar a experiência do usuário nesse processo.

O que é a jornada de compra?

Primordialmente a jornada de compra pode ser definida como todo o caminho percorrido por um lead antes de adquirir produtos e/ou serviços.
Em outras palavras é a trajetória que o visitante do seu site percorre até se tornar seu cliente. Basicamente, é um processo que envolve todas as interações que um cliente teve com sua empresa até chegar na conversão. A sua empresa precisa visualizar claramente todas as etapas dessa jornada para que possa melhorá-la.
Com um mapa visual, é possível entender as dores, motivações, ações e pontos de contato de um lead com o seu negócio. A jornada de compra não pode ser visualizada de maneira linear, pois os possíveis clientes frequentemente interagem de forma cíclica e multicanal. Por isso, entender esse processo pode se tornar difícil sem um mapeamento eficiente.
A partir daí, cria-se um planejamento e uma narrativa para diferentes formatos de conteúdo, os quais vão ao encontro das características, desejos e dores relacionados a cada estágio em que se encontra o cliente.
Mapear essa trajetória significa conhecer melhor o lead, bem como traçar estratégias específicas. Com isso, a marca passa a gerar valor em todo o processo de compra, participando ativamente do mesmo, bem como educando o mercado e a audiência para mantê-la fiel.

Mercado em 2022

Muito tem sido dito sobre como a COVID-19 mudou drasticamente o comportamento de consumo. As pessoas priorizaram o essencial e diminuíram o impulso das compras. Ao mesmo tempo, ao lidar com lojas fechadas ou com horário de funcionamento reduzido e protocolos de distanciamento social, as pessoas foram cada vez mais ao e-commerce, que registrou um crescimento de 27,6% em todo o mundo durante 2020, de acordo com o eMarketer.
Segundo a Neotrust, o e-commerce brasileiro teve um crescimento de 12,6% no 1º trimestre de 2022. Portanto é fundamental encontrar formas de engajar os visitantes e consequentemente conquistar novos clientes. A aplicação de uma boa experiência do usuário na jornada de compra é um bom caminho para isso.

Quais são as etapas da jornada de compra?

A jornada de compra pode ser dividida em três etapas que demonstram como os visitantes do seu site avançam em seu caminho para a compra. A etapa inicial é conhecida como conscientização, a próxima é chamada de etapa de consideração e por fim temos a etapa de decisão.
Durante a Conscientização, o visitante fica ciente de que tem um problema. Já na Consideração, o visitante define seu problema e considera opções para resolvê-lo. E por fim na Decisão, ele avalia e decide sobre o local certo para adquirir a solução, e desta forma se tornar um comprador.
Cada uma dessas etapas carrega características especificas, e o visitante se porta de uma forma diferente em cada uma delas. Além disso, cada uma dessas fases pede que seja criado um tipo de conteúdo diferente, que coincida com o que o visitante sente, desta forma fazendo com que ele avance por cada etapa da jornada.
jornada de compra - mapa

Conscientização

Durante a etapa de Conscientização da jornada de compra, o cliente está enfrentando um problema ou sintomas de dor e seu objetivo é aliviá-lo. Ele pode estar procurando recursos informativos para entender, enquadrar e dar nome ao seu problema.
Primeiramente nesta etapa, é interessante veicular conteúdos direcionados a pessoas que estão no início do funil de vendas. Quem está nessa etapa ainda não tem conhecimento do seu grande problema, muito menos sabe como resolvê-lo. Aqui, você irá atacar problemas menores. Conteúdos mais amplos e que despertem a atenção do público como artigos, eBooks ou webinares com temas mais introdutórios sobre algum assunto são ideais para essa etapa.

Consideração

Aqui o comprador definiu e deu um nome ao seu problema, e está comprometido em pesquisar e compreender todas as abordagens e/ou métodos disponíveis para resolver o problema ou oportunidade definida. Na sequência você irá trazer a solução, algo que sua empresa tem a oferecer para o problema que o visitante encontrou. Aqui é preciso que ele identifique o seu produto ou serviço como uma solução viável para ele.
Como ele está procurando soluções, conteúdos que apresentem opções de produtos e/ou serviços serão muito interessantes aqui. Uma forma de apresentar isso é desenvolver um conteúdo mostrando clientes da sua empresa que usaram sua solução para resolver o problema que tinham e seu devido processo.

Decisão

Por último temos a decisão, que é onde o comprador já decidiu sua estratégia de solução, método ou abordagem. Seu objetivo agora é compilar uma lista de fornecedores disponíveis, e finalmente tomar uma decisão final de compra.
Essa etapa é a mais importante em relação a criação de conteúdo. A ideia é que toda a jornada sirva de apoio para desconstruir objeções e de base para tomada de decisão, então tudo é feito em volta da última etapa que representa uma nova conversão.
Para convencer o visitante a optar pela sua empresa, ofertas de um teste gratuito ou materiais comparativos com outras ferramentas são opções para apresentar seus diferenciais em forma de conteúdo.

6 Passos para uma boa experiência do usuário na jornada de compra

Fundamentalmente, para que você atinja uma boa experiência do usuário e entregue valor ao seu cliente, é crucial que você tenha em mente de forma detalhada, a jornada de compra. Para isso trouxemos um passo a passo para você construir essa jornada e em um curto espaço de tempo consiga agregar valor aos seus futuros projetos.

1. Defina o objetivo da sua jornada

Em primeiro lugar você deve definir o objetivo. Lembre-se que sua jornada deverá ser criada para suprir um objetivo de negócio, caso contrário, as melhorias levantadas podem acabar não sendo aplicáveis no seu projeto.
As diversas ferramentas de marketing digital disponíveis no mercado, possibilitaram enormes avanços na segmentação publicitária e na mensuração de resultados, revolucionando o marketing. E com elas é possível avaliar a jornada de compra online, como por exemplo: Sabendo qual o caminho exato que o visitante percorreu dentro do seu site; cada lugar que ele clicou e qual foi a fonte de acesso, como um anuncio ou link externo.
Enquanto no universo offline a obtenção de dados se dá através de pesquisas, o meio digital consegue fornecer tais dados de maneira mais rápida, desde que a ferramenta seja manuseada por um profissional qualificado.

2. Separe em Etapas

Após definir os objetivos da Jornada, é imprescindível preencher alguns tópicos, sendo eles: Antes, durante e depois. E em cada um deles você precisa estabelecer o que o visitante irá fazer antes, durante e depois de realizar a compra do seu produto e/ou serviço.
Reserve um espaço em cada um dos tópicos para segmentar as emoções, evidências físicas e pontos positivos ou negativos do processo, tudo isso com base na percepção que o visitante terá em relação a cada etapa.

3. Considere Melhorias

Em seguida deve-se criar uma lista acerca das possíveis melhorias para a jornada de compra, com base no que é possível observar do processo até então. Os aspectos mais importantes a serem levados em consideração são os que foram listados no campo de pontos negativos anteriormente. Lembre-se de levar em conta todas as ideias e fatores que você vivenciou estando presente na rotina do usuário, as melhorias são cruciais para o levantamento final que será apresentado ao cliente.

4. Coleta de Dados

Logo após a jornada já estar traçada, prepare um relatório que conste gráficos representativos dos dados coletados, separados pelas fases do antes, durante e depois. Esta parte é fundamental para mostrar de forma visual ao cliente o que ocorreu de mais relevante na coleta de dados.

5. Análise

Ao listar todos pontos da jornada, é interessante dividir em grau de importância, separando elementos que são mais críticos para que tenham mais atenção. Isso depende muito de negócio para negócio, acaba variando dependendo do que é mais vital para a jornada. Em um e-commerce por exemplo o atendimento é um dos pontos mais importantes de todos. O atendimento é, normalmente, o primeiro contato direto entre cliente e marca, portanto, para que não se crie uma imagem negativa logo de cara, é necessária muita atenção nesse ponto.

6. Finalização

Por fim é primordial que seja realizado um levantamento para separar aquilo que já está atendendo aos objetivos do projeto de forma clara para o usuário, assim como, aquilo que precisa de melhorias. Em um projeto digital um dos maiores focos de melhorias é o design.
O design, além de mostrar o conceito da empresa e passar credibilidade, deve ser intuitivo e prático: quando um visitante procura algo num site, ele deve encontrar facilmente. E isso é papel do design, que direcionará o caminho.
Eventualmente na hora de estruturar um site deve se pensar na posição dos botões, isso levando em consideração a atenção do usuário, além das cores que são essenciais para direcionar a visão do visitante.
Além disso, o conteúdo presente no endereço digital precisa ser coeso e estar de acordo com as boas práticas de SEO do Google. Afinal um dos maiores objetivos é que o site seja bem posicionado. Resumidamente, o desafio é alinhar conteúdo e design com interatividade e praticidade.

A importância de uma jornada de compra com boa experiência

Como foi visto até agora, uma jornada pode agregar valor ao desenvolvimento de um projeto. Pois quando sua equipe consegue entender as dores reais dos usuários e passa a utilizar isto como base no projeto, sua probabilidade de sucesso aumenta muito.
Se o processo for realizado de forma coerente, certamente irá agregar valor às entregas seguintes, onde será possível mapear soluções de acordo com as reais necessidades e expectativas do usuário, resultando também numa melhoria da qualidade de vida, daquele que utilizará seus produtos e/ou serviços. Pois uma boa experiência do usuário, ou seja, fazer com que os visitantes se sintam sempre satisfeitos e atendidos devidamente, representa um valor agregado ao seu projeto diretamente.
Experiência do usuário na jornada de compra - um homem usando um tablet e computador

Conclusão

Em suma, a jornada de compra do cliente corresponde aos fatores que permeiam todo o processo de compra, ou seja, são levados em consideração muitos fatores, tais quais: qual a origem do visitante (ele conheceu sua através de anúncios no Google, indicação e etc), o visual da sua página web, o pós-venda, entre muitos outros aspectos.
O conceito de jornada de compra não é nada novo. Há décadas as empresas já viam importância em conhecer o comportamento de seu público alvo e, assim, distinguir assertivamente o que é vantajoso e o que não é para a companhia.
Contudo com o passar dos anos, esse processo foi se transformando. A jornada de compra, antes restrita ao “offline”, passou a ser muito utilizada no universo digital, a fim de averiguar cada ponto estratégico do negócio e, assim, construir uma estrutura capaz de aumentar as vendas e fidelizar mais clientes.
Portanto, se você está em busca de resultados, é fundamental que tenha grande parte do seu foco voltado para a experiência do usuário na jornada de compra.

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